Enregistreur d’écran pour le support client : un script de réponse en 90 secondes

Script de vidéo de support : une réponse de 90 secondes, minutée

Réglez d’abord le compte de démo sur l’offre et le rôle du client, pour que votre écran corresponde au sien. Enregistrez ensuite une seule prise dans cet ordre.

1. 0:00–0:10 · Reformulez l’objectif. « Vous voulez exporter les factures du mois dernier en CSV. Voici où ça se trouve. »
2. 0:10–0:20 · Annoncez le prérequis. « Il vous faut le rôle Administrateur. Si vous ne voyez pas l’onglet Facturation, le propriétaire de votre espace de travail peut vous l’accorder. »
3. 0:20–1:05 · Montrez le chemin. Nommez chaque élément avant de cliquer dessus, une action par phrase. Marquez une seconde de pause après chaque clic.
4. 1:05–1:20 · Montrez la preuve. Ouvrez le fichier téléchargé ou l’écran modifié et laissez-le affiché trois secondes.
5. 1:20–1:30 · Donnez la solution de repli. « Si votre écran est différent, répondez-moi avec une capture d’écran de la page Facturation et je prends le relais. »

La réponse écrite à envoyer avec la vidéo

Certains clients ne lanceront pas la lecture : ils sont sur leur téléphone, en réunion, ou lisent via un traducteur. Collez ce texte sous la vidéo et remplissez les crochets.

• Ligne 1 : « Voici comment [objectif du client]. La vidéo ci-dessous le montre en [durée]. »
• Prérequis : « Il vous faut [rôle ou offre]. Si vous ne l’avez pas, [qui peut l’accorder]. »
• Étapes : trois à six lignes numérotées, avec les noms de menus exactement tels qu’ils apparaissent dans le produit.
• Résultat : « Quand c’est fait, vous verrez [ce qui apparaît]. »
• Solution de repli : « Si vous ne voyez pas [élément], envoyez-moi une capture d’écran de [page]. »
• Vidéo : pièce jointe ou lien, avec la durée entre parenthèses, par exemple (1:28).

Exemple complet : « Je ne trouve pas le bouton d’export »

Le ticket : une cliente sur l’offre Team veut un CSV des factures du mois dernier et ne trouve pas l’export. La cause : Exporter se cache dans un menu « Plus » et ne s’affiche que pour les administrateurs. La vidéo dure 1:24. Voici la réponse :

« Bonjour Julie, voici comment exporter les factures du mois dernier en CSV. La vidéo le montre en une minute et demie (1:24). Il vous faut le rôle Administrateur ; si l’onglet Facturation est absent, le propriétaire de votre espace de travail peut modifier votre rôle dans Membres. 1. Ouvrez Facturation → Factures. 2. Réglez le filtre de date sur Mois dernier. 3. Cliquez sur Plus (les trois points, en haut à droite). 4. Choisissez Exporter en CSV. Le fichier se télécharge sous le nom factures-2026-09.csv. Si vous ne voyez pas Plus, envoyez-moi une capture d’écran de la page Factures. »

Comme le compte de démo ne contient aucun nom de client, la même vidéo répond à la prochaine personne qui pose la question. Classez-la sous la question, pas sous le numéro du ticket : « Exporter les factures en CSV (administrateur) ».

Quoi enregistrer pour chaque type de ticket

La durée et la réutilisation dépendent du ticket. Prenez ce tableau comme base et adaptez-le à votre produit.

Corriger une seule phrase sans réenregistrer la réponse

Le raté classique d’une vidéo de support : à 0:32 d’une réponse de 90 secondes, vous dites « Réglages » alors que le menu à l’écran affiche « Préférences ». L’écran est juste et seul le mot est faux : dans Qreata, vous sélectionnez donc 0:30–0:36 sur la timeline et choisissez « Record voiceover · keep video » dans le menu « Segment » ; vous redites la phrase sur la même image, et l’enregistrement s’arrête à la fin du passage. Si le clic était faux lui aussi, Replace Take (l’outil « Rerecord » de l’éditeur) réenregistre l’image et le son du passage ; cette nouvelle prise doit le remplir : plus courte, elle est refusée ; plus longue, elle est rognée. Les 84 autres secondes restent telles quelles.

Il en va de même trois mois plus tard, quand l’équipe produit renomme un bouton. Ouvrez le projet enregistré, remplacez les dix secondes qui montrent l’ancien libellé et exportez de nouveau. Votre bibliothèque de réponses réutilisables reste à jour sans tout réenregistrer à chaque fois.

Les lecteurs des outils de support sont petits, et les menus y deviennent difficiles à lire. Activez « Auto-zoom on clicks » (désactivé par défaut) et Qreata ajoute des zooms sur vos vrais clics ; vous pouvez régler ou supprimer chacun d’eux, et ajouter un zoom à la main sur l’écran de preuve à la fin. L’enregistrement et le montage se font sur votre Mac sans compte, et rien n’est envoyé tant que vous n’appuyez pas sur un bouton d’envoi. Si le compte de démo liste encore des noms que vous préférez ne pas montrer, « Blur · select elements » floute cette liste pendant l’enregistrement et la garde floutée quand vous faites défiler la page.

Beaucoup de clients regardent sans le son. « Captions in video » incruste dans le MP4 des sous-titres avec surlignage mot par mot : la réponse se lit donc dans n’importe quel lecteur d’outil de support, sans fichier de sous-titres. Vous pouvez aussi copier le texte de la transcription et vous en servir comme brouillon des étapes écrites de votre réponse.

Deux limites comptent pour le support. Qreata n’exporte pas de fichiers SRT ou VTT et le style des sous-titres est fixe : si votre hébergeur vidéo exige un fichier de sous-titres, créez-le là-bas. Et l’envoi est manuel : joignez le MP4 à la réponse, appuyez sur le bouton Google Drive pour obtenir un lien, ou utilisez Qreata Cloud (un service payant distinct, MP4 jusqu’à 1 Go) pour un lien qreata.cc. Pour tester, prenez la question à laquelle vous avez le plus répondu la semaine dernière, enregistrez-la avec le script ci-dessus, puis remplacez volontairement une phrase. Cela prend une dizaine de minutes sur les 7 jours d’essai.

Les erreurs qui poussent les clients à rouvrir le ticket

Chacune transforme une réponse réglée en un seul message en un fil de discussion.

• Enregistrer dans un compte administrateur alors que le client est un utilisateur standard : il ne voit pas les mêmes menus.
• Commencer par une visite du produit. Le client a posé une question sur un seul bouton.
• Cliquer plus vite que vous ne parlez. Le client ne peut pas suivre un curseur qui est déjà ailleurs.
• Terminer sur le clic et non sur le résultat. Sans l’écran de preuve, il ne sait pas si ça a marché.
• Envoyer la vidéo sans étapes écrites.
• Laisser visible dans une liste le nom, l’e-mail ou la commande d’un autre client.
• Réutiliser une vidéo après un changement d’interface.