QREATA / Anwendungsfälle

Screen Recorder für den Kundensupport: ein Skript für 90-Sekunden-Antworten

Ein Support-Video funktioniert, wenn es genau ein Ticket beantwortet und auf dem Bildschirm endet, der die Lösung belegt. Hier finden Sie ein Skript mit Zeitangaben für eine 90-Sekunden-Antwort, die schriftliche Antwort dazu, ein Beispiel für ein typisches Ticket („Ich finde die Export-Schaltfläche nicht“) und den Weg, einen einzelnen Satz zu korrigieren, ohne die Antwort noch einmal aufzunehmen.

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Die kurze Antwort

Ein gutes Video für den Kundensupport beantwortet ein Ticket in 60 bis 120 Sekunden: Sie wiederholen das Ziel des Kunden, zeigen den Klickweg mit seinem Tarif und seinen Berechtigungen und enden auf dem Bildschirm, der zeigt, dass es geklappt hat. Schicken Sie dieselben Schritte schriftlich mit, damit der Kunde handeln kann, ohne das Video zu starten. Nehmen Sie in einem Demo-Konto auf, nie im Konto des Kunden.

Schicken Sie ein Video, wenn …

Der Kunde muss sehen, wo etwas ist, und Worte haben schon nicht gereicht oder werden nicht reichen.

Der Weg hat vier oder mehr Klicks oder führt durch ein Menü, das man leicht übersieht.
Der Kunde hat auf schriftliche Schritte bereits mit „Ich finde es immer noch nicht“ geantwortet.
Dieselbe Frage kommt jede Woche. Nehmen Sie die Antwort einmal auf und verwenden Sie sie wieder.
Das Ergebnis ist visuell: ein Layout, ein Diagramm, eine Datei, die auf eine bestimmte Weise aussieht.

Antworten Sie lieber schriftlich, wenn …

Ein Video würde den Kunden mehr Zeit kosten als das Lesen einer Zeile.

Die Antwort ist eine Einstellung, ein Link oder ein Satz.
Die Lösung hängt von Daten im Konto des Kunden ab, die Sie nicht auf dem Bildschirm zeigen sollten.
Die Oberfläche wird diesen Monat umgebaut, und das Video ist in wenigen Wochen falsch.
Es ist ein Ausfall oder ein Bug. Der Kunde braucht einen Status und ein Datum, kein Tutorial.

Skript für ein Support-Video: 90-Sekunden-Antwort mit Zeitangaben

Stellen Sie das Demo-Konto zuerst auf den Tarif und die Rolle des Kunden ein, damit Ihr Bildschirm so aussieht wie seiner. Nehmen Sie dann einen Take in dieser Reihenfolge auf.

0:00–0:10 · Ziel wiederholen. „Sie möchten die Rechnungen des letzten Monats als CSV exportieren. Ich zeige Ihnen, wo Sie das finden.“
0:10–0:20 · Voraussetzung nennen. „Sie brauchen die Admin-Rolle. Wenn Sie den Tab ‚Abrechnung‘ nicht sehen, kann der Inhaber Ihres Workspace sie Ihnen zuweisen.“
0:20–1:05 · Weg zeigen. Benennen Sie jedes Bedienelement, bevor Sie es anklicken, eine Aktion pro Satz. Warten Sie nach jedem Klick eine Sekunde.
1:05–1:20 · Beleg zeigen. Öffnen Sie die heruntergeladene Datei oder den geänderten Bildschirm und lassen Sie ihn drei Sekunden stehen.
1:20–1:30 · Ausweg nennen. „Falls Ihr Bildschirm anders aussieht, antworten Sie mit einem Screenshot der Seite ‚Abrechnung‘, dann kümmere ich mich darum.“

Die schriftliche Antwort, die Sie mit dem Video schicken

Manche Kunden starten das Video nicht: Sie sind am Smartphone, in einem Meeting oder lesen über ein Übersetzungstool mit. Fügen Sie diesen Text unter dem Video ein und füllen Sie die Klammern aus.

Zeile 1: „So können Sie [Ziel des Kunden]. Das Video unten zeigt es in [Länge].“
Voraussetzung: „Sie brauchen [Rolle oder Tarif]. Falls Sie das nicht haben, [wer es freischalten kann].“
Schritte: drei bis sechs nummerierte Zeilen, mit Menünamen genau so, wie sie im Produkt stehen.
Ergebnis: „Wenn es geklappt hat, sehen Sie [was erscheint].“
Ausweg: „Falls Sie [Bedienelement] nicht sehen, schicken Sie mir einen Screenshot von [Seite].“
Video: Anhang oder Link, mit der Länge in Klammern, zum Beispiel (1:28).

Beispiel: „Ich finde die Export-Schaltfläche nicht“

Das Ticket: Eine Kundin im Team-Tarif möchte die Rechnungen des letzten Monats als CSV und findet den Export nicht. Die Ursache: Der Export steckt in einem Menü „Mehr“ und wird nur Admins angezeigt. Das Video ist 1:24 lang. Die Antwort lautet:

„Guten Tag Frau Becker, so exportieren Sie die Rechnungen des letzten Monats als CSV. Das Video zeigt es in anderthalb Minuten (1:24). Sie brauchen die Admin-Rolle; fehlt der Tab ‚Abrechnung‘, kann der Inhaber Ihres Workspace Ihre Rolle unter ‚Mitglieder‘ ändern. 1. Öffnen Sie Abrechnung → Rechnungen. 2. Stellen Sie den Datumsfilter auf ‚Letzter Monat‘. 3. Klicken Sie auf ‚Mehr‘ (die drei Punkte oben rechts). 4. Wählen Sie ‚CSV exportieren‘. Die Datei wird als rechnungen-2026-09.csv heruntergeladen. Falls Sie ‚Mehr‘ nicht sehen, schicken Sie mir einen Screenshot der Seite ‚Rechnungen‘.“

Weil das Demo-Konto keine Kundennamen enthält, beantwortet dasselbe Video auch die nächste Person, die fragt. Speichern Sie es unter der Frage, nicht unter der Ticketnummer: „Rechnungen als CSV exportieren (Admin)“.

Was Sie für welche Art von Ticket aufnehmen

Länge und Wiederverwendung hängen vom Ticket ab. Nehmen Sie das als Ausgangspunkt und passen Sie es an Ihr Produkt an.

Länge und Inhalt von Support-Videos nach Tickettyp
Tickettyp	Länge	Was Sie zeigen	Wiederverwenden?
„Wo ist X?“	30–60 Sekunden	Den Menüpfad und das Bedienelement	Ja
„Wie mache ich X?“	60–120 Sekunden	Weg, Aktion und Beleg, dass es geklappt hat	Ja
Ersteinrichtung	2–4 Minuten	Jeden Einrichtungsschritt mit seinem Ergebnis	Ja, in der Willkommens-E-Mail verlinken
Workaround für einen Bug	45–90 Sekunden	Nur den Workaround, mit Ablaufdatum	Bis der Fix ausgeliefert ist
Abrechnung oder kontospezifisch	Kein Video	Schriftliche Antwort mit den genauen Zahlen	Nein

Einen falschen Satz korrigieren, ohne die Antwort neu aufzunehmen

So geht ein Support-Video üblicherweise schief: Bei 0:32 einer 90-Sekunden-Antwort sagen Sie „Einstellungen“, und im Menü auf dem Bildschirm steht „Voreinstellungen“. Der Bildschirm stimmt, nur das Wort ist falsch. In Qreata markieren Sie deshalb 0:30–0:36 in der Timeline und wählen im Menü „Segment“ den Befehl „Record voiceover · keep video“: Sie sagen den Satz über demselben Bild noch einmal, und die Aufnahme stoppt am Ende des Bereichs. War auch der Klick falsch, nimmt Replace Take (im Editor das Werkzeug „Rerecord“) Bild und Ton für den Bereich neu auf; diese Neuaufnahme muss ihn füllen, eine kürzere wird also abgelehnt und eine längere gekürzt. Die übrigen 84 Sekunden bleiben, wie sie waren.

Dasselbe gilt drei Monate später, wenn das Produktteam eine Schaltfläche umbenennt. Öffnen Sie das gespeicherte Projekt, ersetzen Sie die zehn Sekunden mit der alten Beschriftung und exportieren Sie erneut. Ihre Sammlung wiederverwendbarer Antworten bleibt aktuell, ohne dass Sie jedes Mal alles neu aufnehmen.

Helpdesk-Player sind klein, Menüs werden darin schwer lesbar. Schalten Sie „Auto-zoom on clicks“ ein (standardmäßig aus), und Qreata setzt Zooms auf Ihre tatsächlichen Klicks. Jeden davon können Sie anpassen oder löschen, und auf dem Beleg-Bildschirm am Ende fügen Sie einen Zoom von Hand hinzu. Aufnahme und Bearbeitung laufen ohne Konto auf Ihrem Mac, und nichts wird hochgeladen, solange Sie nicht auf eine Upload-Schaltfläche klicken. Listet das Demo-Konto noch Namen auf, die Sie lieber nicht zeigen, zeichnet „Blur · select elements“ diese Liste während der Aufnahme weich und hält sie beim Scrollen weichgezeichnet.

Viele Kunden schauen ohne Ton. „Captions in video“ brennt Untertitel mit Wort-Hervorhebung in die MP4-Datei ein, die Antwort ist also in jedem Helpdesk-Player lesbar, ganz ohne Untertiteldatei. Den Text des Transkripts können Sie außerdem kopieren und als Entwurf für die schriftlichen Schritte in Ihrer Antwort verwenden.

Zwei Grenzen sind für die Support-Arbeit wichtig. Qreata exportiert keine SRT- oder VTT-Dateien, und der Untertitelstil ist fest. Braucht Ihr Videohoster eine Untertiteldatei, erstellen Sie sie dort. Und die Zustellung ist Handarbeit: Hängen Sie die MP4-Datei an die Antwort, klicken Sie für einen Link auf die Google-Drive-Schaltfläche oder nutzen Sie die Qreata Cloud (ein separater kostenpflichtiger Dienst, MP4 bis 1 GB) für einen qreata.cc-Link. Zum Testen nehmen Sie die Frage, die Sie letzte Woche am häufigsten beantwortet haben, zeichnen sie mit dem Skript oben auf und ersetzen dann absichtlich einen Satz. Das kostet etwa zehn Minuten der 7-tägigen Testversion.

Fehler, wegen derer Kunden das Ticket wieder öffnen

Jeder davon macht aus einer Antwort, die auf Anhieb sitzt, einen langen Ticketverlauf.

In einem Admin-Konto aufnehmen, obwohl der Kunde normaler Nutzer ist und deshalb andere Menüs sieht.
Mit einer Produkttour beginnen. Der Kunde hat nach einer einzigen Schaltfläche gefragt.
Schneller klicken als sprechen. Einem Mauszeiger, der schon weitergezogen ist, kann der Kunde nicht folgen.
Auf dem Klick enden statt auf dem Ergebnis. Ohne den Beleg-Bildschirm weiß der Kunde nicht, ob es geklappt hat.
Das Video ohne schriftliche Schritte schicken.
Name, E-Mail oder Bestellung eines anderen Kunden in einer Liste sichtbar lassen.
Ein Video weiterverwenden, nachdem sich die Oberfläche geändert hat.

Fragen, die sich lohnen

Wie lang sollte ein Video für den Kundensupport sein?

60 bis 120 Sekunden für eine Anleitung und 30 bis 60 Sekunden für eine „Wo finde ich das?“-Frage. Ab zwei Minuten teilen Sie es in zwei Videos oder schreiben einen Hilfeartikel.

Sollte ich in einem Support-Video mein Gesicht zeigen?

Nein, bei den meisten Anleitungen nicht. Der Kunde braucht den Bildschirm in voller Größe. Eine Kamera in den ersten Sekunden hilft, wenn der Kunde besonders eng betreut wird oder verärgert ist. Qreata nimmt die Kamera als eigene Spur auf, Sie können sie beim Bearbeiten also für die Begrüßung behalten und in den Segmenten mit dem Klickweg ausblenden.

Kann ich ein Support-Video für viele Kunden wiederverwenden?

Ja, wenn Sie es in einem Demo-Konto aufnehmen und den Namen des Kunden nie aussprechen. Begrüßen Sie ihn stattdessen in der schriftlichen Antwort.

Wie schicke ich einem Kunden eine Bildschirmaufnahme?

Hängen Sie die MP4-Datei an die Antwort, wenn Ihr Helpdesk Videos annimmt, oder fügen Sie einen Link ein. Aus Qreata laden Sie mit einem Klick zu Google Drive hoch oder nutzen das kostenpflichtige Hosting der Qreata Cloud; beides geschieht nicht automatisch.

Lässt sich Qreata mit Zendesk oder anderen Helpdesks verbinden?

Nein. Qreata hat keine Helpdesk-Integrationen. Es exportiert eine MP4-Datei, die Sie selbst an das Ticket hängen oder dort verlinken.

Kann ich einen Fehler in einem Support-Video nach der Aufnahme korrigieren?

Ja. Ziehen Sie mit Replace Take (im Editor das Werkzeug „Rerecord“) bei gedrückter Umschalttaste über den falschen Bereich in der Timeline und nehmen Sie nur diesen Teil neu auf. War nur die Formulierung falsch, nimmt „Record voiceover · keep video“ die Stimme neu auf und behält das Bild. Das Projekt bleibt nach dem Export bearbeitbar, das geht also auch Monate später.