Grabador de pantalla para atención al cliente: guion de respuesta de 90 segundos
Un video de soporte funciona cuando responde a un solo ticket y termina en la pantalla que demuestra la solución. Aquí tienes un guion con tiempos para una respuesta de 90 segundos, la respuesta escrita que lo acompaña, un ejemplo de un tipo de ticket muy real («no encuentro el botón de exportar») y cómo corregir una sola frase sin volver a grabar la respuesta.
Prueba de 7 días · 49 $ una sola vez · sin suscripción · Apple Silicon · macOS 14+ · Interfaz de la app en inglésLa respuesta corta
Un buen video de atención al cliente responde a un solo ticket en 60–120 segundos: repite el objetivo del cliente, muestra la ruta de clics con su plan y su nivel de permisos y termina en la pantalla que demuestra que funcionó. Envíalo con los mismos pasos por escrito para que el cliente pueda actuar sin reproducir el video. Graba en una cuenta de demostración, nunca en la del cliente.
Envía un video cuando…
El cliente necesita ver dónde está algo y las palabras ya han fallado o van a fallar.
- La ruta tiene cuatro clics o más, o pasa por un menú que es fácil no ver.
- El cliente ya ha contestado «sigo sin encontrarlo» a unos pasos escritos.
- La misma pregunta llega todas las semanas. Grábala una vez y reutilízala.
- El resultado es visual: un diseño de página, un gráfico, un archivo con un aspecto concreto.
Mejor responde por escrito cuando…
Ver un video le llevaría al cliente más tiempo que leer una línea.
- La respuesta es un ajuste, un enlace o una frase.
- La solución depende de datos de la cuenta del cliente que no deberías poner en pantalla.
- La interfaz se está rediseñando este mes y el video quedará mal en unas semanas.
- Es una caída del servicio o un bug. El cliente necesita un estado y una fecha, no un tutorial.
Guion de video de soporte: una respuesta de 90 segundos con tiempos
Primero pon la cuenta de demostración con el plan y el rol del cliente, para que tu pantalla coincida con la suya. Después graba una sola toma en este orden.
- 0:00–0:10 · Repite el objetivo. «Quieres exportar las facturas del mes pasado en CSV. Te enseño dónde está».
- 0:10–0:20 · Nombra el requisito. «Necesitas el rol de administrador. Si no ves la pestaña Facturación, el propietario de tu espacio de trabajo puede dártelo».
- 0:20–1:05 · Muestra la ruta. Nombra cada control antes de hacer clic, una acción por frase. Haz una pausa de un segundo después de cada clic.
- 1:05–1:20 · Muestra la prueba. Abre el archivo descargado o la pantalla que ha cambiado y mantenla tres segundos.
- 1:20–1:30 · Da la alternativa. «Si tu pantalla se ve distinta, respóndeme con una captura de la página Facturación y yo sigo desde ahí».
La respuesta escrita que acompaña al video
Algunos clientes no reproducirán el video: están con el teléfono, en una reunión o leyendo a través de un traductor. Pega esto debajo del video y rellena los corchetes.
- Línea 1: «Te explico cómo [objetivo del cliente]. El video de abajo lo muestra en [duración]».
- Requisito: «Necesitas [rol o plan]. Si no lo tienes, [quién puede dártelo]».
- Pasos: de tres a seis líneas numeradas, con los nombres de los menús tal como aparecen en el producto.
- Resultado: «Cuando funcione, verás [lo que aparece]».
- Alternativa: «Si no ves [control], envíame una captura de [página]».
- Video: adjunto o enlace, con la duración entre paréntesis, por ejemplo (1:28).
Ejemplo práctico: «no encuentro el botón de exportar»
El ticket: una clienta con el plan Team quiere un CSV de las facturas del mes pasado y no encuentra la exportación. La causa es que Exportar está dentro de un menú «Más» y solo lo ven los administradores. El video dura 1:24. La respuesta dice:
«Hola, Marta: te explico cómo exportar las facturas del mes pasado en CSV. El video lo muestra en un minuto y medio (1:24). Necesitas el rol de administrador; si no te aparece la pestaña Facturación, el propietario de tu espacio de trabajo puede cambiarte el rol en Miembros. 1. Abre Facturación → Facturas. 2. Pon el filtro de fecha en Mes pasado. 3. Haz clic en Más (los tres puntos, arriba a la derecha). 4. Elige Exportar CSV. El archivo se descarga como facturas-2026-09.csv. Si no ves Más, envíame una captura de la página Facturas».
Como la cuenta de demostración no contiene nombres de clientes, el mismo video le sirve a la siguiente persona que pregunte. Guárdalo con el nombre de la pregunta, no con el número del ticket: «Exportar facturas en CSV (administrador)».
Qué grabar según el tipo de ticket
La duración y la reutilización dependen del ticket. Usa esto como punto de partida y adáptalo a tu producto.
| Tipo de ticket | Duración | Qué mostrar | ¿Se reutiliza? |
|---|---|---|---|
| «¿Dónde está X?» | 30–60 segundos | La ruta del menú y el control | Sí |
| «¿Cómo hago X?» | 60–120 segundos | Ruta, acción y prueba de que funcionó | Sí |
| Configuración inicial | 2–4 minutos | Cada paso de la configuración con su resultado | Sí, enlázalo en el correo de bienvenida |
| Solución provisional de un bug | 45–90 segundos | Solo la solución provisional, con fecha de caducidad | Hasta que salga la corrección |
| Facturación o datos de una cuenta | Sin video | Respuesta escrita con las cifras exactas | No |
Corregir una frase equivocada sin volver a grabar la respuesta
La forma habitual en que se estropea un video de soporte: en 0:32 de una respuesta de 90 segundos dices «Ajustes» y el menú de la pantalla pone «Preferencias». La pantalla está bien y solo falla la palabra, así que en Qreata seleccionas 0:30–0:36 en la línea de tiempo y eliges «Record voiceover · keep video» en el menú «Segment»: vuelves a decir la frase sobre la misma imagen, y la grabación se detiene al final del tramo. Si el clic también estaba mal, Replace Take (la herramienta «Rerecord» del editor) vuelve a grabar imagen y sonido del tramo; esa nueva toma tiene que llenarlo, así que una más corta se rechaza y una más larga se recorta. Los otros 84 segundos se quedan como estaban.
Lo mismo vale tres meses después, cuando el equipo de producto cambia el nombre de un botón. Abre el proyecto guardado, sustituye los diez segundos que muestran la etiqueta antigua y exporta de nuevo. Tu biblioteca de respuestas reutilizables se mantiene al día sin tener que volver a grabarlo todo cada vez.
Los reproductores de los helpdesks son pequeños, así que los menús son difíciles de leer. Activa «Auto-zoom on clicks» (viene desactivado) y Qreata añade zooms en tus clics reales; puedes ajustar o eliminar cada uno y añadir un zoom a mano en la pantalla de prueba del final. La grabación y la edición se hacen en tu Mac sin cuenta, y no se sube nada salvo que pulses un botón de subida. Si la cuenta de demostración aún muestra nombres que prefieres no enseñar, «Blur · select elements» desenfoca esa lista mientras grabas y la mantiene desenfocada cuando te desplazas.
Muchos clientes ven el video sin sonido. «Captions in video» incrusta en el MP4 subtítulos con las palabras resaltadas, así que la respuesta se puede leer en cualquier reproductor de helpdesk sin un archivo de subtítulos. También puedes copiar el texto de la transcripción y usarlo como borrador de los pasos escritos de tu respuesta.
Hay dos límites que importan en soporte. Qreata no exporta archivos SRT ni VTT y el estilo de los subtítulos es fijo, así que, si tu plataforma de video necesita un archivo de subtítulos, créalo allí. Y la entrega es manual: adjunta el MP4 a la respuesta, pulsa el botón de Google Drive para obtener un enlace o usa Qreata Cloud (un servicio de pago aparte, MP4 de hasta 1 GB) para un enlace de qreata.cc. Para probarlo, toma la pregunta que más veces respondiste la semana pasada, grábala con el guion de arriba y luego sustituye una frase a propósito. Son unos diez minutos de la prueba gratuita de 7 días.
Errores que hacen que el cliente reabra el ticket
Cada uno de ellos convierte una respuesta resuelta a la primera en un hilo.
- Grabar en una cuenta de administrador cuando el cliente es un usuario normal, de modo que ve menús distintos.
- Empezar con un recorrido por el producto. El cliente preguntó por un botón.
- Hacer clic más rápido de lo que hablas. El cliente no puede seguir un cursor que ya se ha ido a otra parte.
- Terminar en el clic y no en el resultado. Sin la pantalla de prueba, no sabe si funcionó.
- Enviar el video sin pasos escritos.
- Dejar a la vista en una lista el nombre, el correo o el pedido de otro cliente.
- Reutilizar un video después de que la interfaz haya cambiado.
Preguntas que conviene hacerse
¿Cuánto debe durar un video de atención al cliente?
Entre 60 y 120 segundos para una respuesta de tipo «cómo se hace» y entre 30 y 60 segundos para una pregunta de tipo «dónde está». Si pasa de dos minutos, divídelo en dos videos o escribe un artículo de ayuda.
¿Debo salir en cámara en un video de soporte?
No, en la mayoría de las respuestas de tipo «cómo se hace». El cliente necesita la pantalla a tamaño completo. La cámara en los primeros segundos ayuda cuando la cuenta requiere un trato muy cercano o el cliente está molesto, y Qreata graba la cámara en su propia pista, así que al editar puedes conservarla para el saludo y ocultarla en los segmentos que muestran la ruta de clics.
¿Puedo reutilizar un video de soporte para muchos clientes?
Sí, si lo grabas en una cuenta de demostración y nunca dices en voz alta el nombre del cliente. Salúdalo en la respuesta escrita.
¿Cómo envío una grabación de pantalla a un cliente?
Adjunta el MP4 a la respuesta si tu helpdesk admite video, o pega un enlace. Desde Qreata puedes subirlo a Google Drive con un botón o usar el alojamiento de pago de Qreata Cloud; ninguna de las dos cosas ocurre automáticamente.
¿Qreata se integra con Zendesk u otros helpdesks?
No. Qreata no tiene integraciones con helpdesks. Exporta un MP4 que tú mismo adjuntas o enlazas desde el ticket.
¿Puedo corregir un error en un video de soporte después de grabarlo?
Sí. Arrastra con Mayús pulsada sobre el tramo equivocado en la línea de tiempo con Replace Take (la herramienta «Rerecord» del editor) y vuelve a grabar solo esa parte. Si solo estaba mal la frase, «Record voiceover · keep video» rehace la voz y conserva la imagen. El proyecto sigue siendo editable después de exportar, así que esto también funciona meses más tarde.